A Importância da Qualidade no Atendimento em Hotelaria

A qualidade na prestação de serviços em hotelaria deve ser entendida como um aspeto determinante, uma vez que representa o fator de diferenciação entre a cada vez maior diversidade de oferta numa determinada área geográfica. O crescente volume da oferta existente à disposição dos clientes, associada ao aumento da exigência dos mesmos, que procuram alcançar as suas expetativas ou, se possível, superá-las, tem que representar igualmente uma maior exigência por parte dos gestores de equipas na formação para atingir ótimos níveis de qualidade no atendimento. Acresce ainda o facto de a qualidade ser algo que é mesurado tendo por base critérios subjetivos, considerando a exigência e as expetativas de cada cliente, sendo que o objetivo será sempre a sua satisfação total.

A qualidade deve estar presente em todos os serviços, em todos os momentos em que existe contacto com o cliente, quer seja presencial, telefónico ou via e-mail, com ênfase para os mínimos detalhes que podem fazer a diferença. Um hotel, deve ser entendido como um conjunto de pequenos detalhes que pretendem fazer a diferença e garantir a satisfação de cada um dos seus clientes. Estes detalhes incidem sobre os espaços, os equipamentos, mas principalmente sobre os profissionais: a sua postura, o seu comportamento, as suas atitudes, a sua disponibilidade e capacidades pessoais e profissionais para o desempenho da função.

Enquanto formadora de Técnicas de Comunicação este é um dos principais componentes da formação, procurando incutir nos futuros profissionais as competências necessárias para prestarem um serviço de qualidade independentemente do contexto ou da tipologia de unidades onde vierem a  exercer a sua atividade profissional.

Elisabete Marques
Formadora da EHF